今年的3·15期间，郭德纲“代言门事件”可谓是闹得沸沸扬扬，在舆论界可以说是无人不知无人不晓，虽然事情过去已有很长一段时间了，但余波却依然回荡，产生的影响值得人们深思。
    郭德纲好不容易从相声的草根阶层爬到现在的高度，一路走来的艰辛也许只有他自己最清楚吧。但是出了“代言门事件”，他一下子从事业的巅峰跌到低谷，不得不接受世人的指责，从九霄云端突然掉到地狱，那滋味十分难受。
    其实说白了，郭德纲之所以会出现现在的结局，关键是他的危机公关意识不够，在处理这次危机时把握得不好。既然事情出来了我们就处理事情，作为当事人郭德纲不要再为自己辩解什么，更不要喊冤，代言人是你，拿钱的也是你，你有什么好冤？我们退一步讲，即使在代言前，你确实也使用了，效果的确不错，但是你敢保证企业在后期的生产中，在质量方面不会出现问题吗？不可能，任何事情都是在变化的，唯一不变的就是变化。
    对于我们来说，最好的办法就是以不变应万变。事情既然发生了，那就携手藏油企业，首先向受害者道歉，并要赔偿因使用产品造成的一切损失，然后召回现有市场上的所有产品。对于那么有知名度的名人和偌大的一个企业，这些小钱又算得了什么，比起打广告的花费简直是九牛一毛，但取得的效果远远大于打几年广告的成果。这样做不仅表现出郭德纲的大度和名人风范，同时也说明他敢于承认错误，勇于承担错误。因为中国人民传统思想中就是不怕你犯错误，而是怕你犯了错误而不承认错误，为自己的错误找各种理由狡辩。
    由此笔者也想起电动车行业的危机公关。由于电动车企业危机公关意识弱，缺少应对策略，笔者根据自己多年对电动车行业的深入研究和企业危机公关策划经验，浅谈三点建议，以飨读者。
    一、沉着冷静，稳定大局
    说句实在话，电动车行业刚刚发展不久，这个不太成熟的产业无论从技术上，服务上，还是在产品质量上，肯定会有这样或那样的问题。不可能你说好，所有的一切就一定好，要让事实说话。
    如果出现质量或服务问题，怎么办？对于有1800多厂家的电动车行业，随时垮掉一个两个厂家这是再正常不过的事情了。这时候就要采取危机公关策略，这样才可能让你转危机为契机，甚至可以成为树立企业美誉度的良好时机。随着外部环境的复杂化、市场监管越来越规范化、消费者对产品的要求越来越苛刻，电动车企业出现某些危机并不奇怪，每一次危机事件的发生，必定有其客观与主观的原因。我们要关注的不仅是电动车企业为什么会出现危机，而更多的是要在危机出现后应该如何去应对。
    不可避免的麻烦终于出现了，那就沉着应战。这时最应该注意的是保持冷静理性的头脑，迅速按照危机公关管理计划将所有人员布置到位，保持所有资讯渠道的畅通，注意各个方面的配合协调，问题处理越及时，所花代价越小，可能出现的不良后果就越小。积极的方案还能利用危机，使企业在危机过后树立更优秀的形象。同时一定要切忌事态的扩大化，坚持大事化小，小事化了的原则，不要问为什么，也更不要和客户理论什么，一切以“客户永远是对的”原则去处理。这里有一个例子我们可以引以为戒。
    案例：2005年的“奶粉事件”，本来产品策划很好，定位也是相当准确。当时要想在很多大的奶粉品牌夹缝中求得生存，就要抓住当时社会消费者的需求，经过调研后，该产品定位是：某某奶粉近似母乳不上火。就这样销量一下子上去了，眼看又一家奶粉企业就要成长起来。但是当消费者拿着带有老鼠屎的奶粉来投诉时，企业工作人员却矢口否认，而且还把消费者驳得哑口无言，他们说：“不可能吧，我们这里面怎么会有老鼠屎呢，我们可是国际标准，我们是ISO9000认证啊，一定是你没有把口盖好，老鼠晚上进去旅游旅游顺便拉点屎。”
    就这样把消费者打发走，消费者感到不平衡，投诉到报纸。记者出动，买了那么一点儿东西，回来拿剪刀咔嚓一剪，果真找到了几颗老鼠屎。这么长时间塑造的品牌形象毁于一旦。
    可能有些人会认为事情搞得越大，然后再采取一些怀柔政策收买客户的心，这样不是一个树立企业美誉度的很好机会吗？其实不然，化危机为转机的手段并不是每个人都能够处理得游刃有余，就是那些危机公关的专家们也没有十成把握。因此不必冒此危险。
    二、果断决策，采取措施
    当然，我们在处理危机事件时，要有一定的技巧和策略，否则对于企业发展影响十分严重。一切以保证企业的美好形象为准则，不要患得患失。在这方面海尔集团做得比较好。
    案例：海尔集团发展初期就发生过洗衣机的公关危机事件，当时发现在华北的某一市场有十台洗衣机质量有问题，集团总部当时立即决定，由当时的总裁张瑞敏亲自挂帅，赶到现场立即布置有关工作人员做好各方面的工作，然后出面一一安抚那些购买了有质量问题洗衣机的客户，然后经过冷静思考后毅然决定全部招回，并把十台有质量问题的洗衣机在专卖店门前当众砸掉。也正是这样沉着冷静、果断的举措才成就了现在的海尔集团。
    当然我们不必像张瑞敏那样有魄力，当众也砸掉电动车，但我们起码首先要向客户道歉，不管原因出在我们产品身上还是客户身上，然后赔偿并收回不合格的产品，进行回炉再造。相对于对企业的长远发展来说，花这些小钱又算得了什么呢？大不了全当作是广告费了。如果有必要的话，我们可以请一些媒体记者们开一个新闻发布会，表明企业一切为消费者利益服务的原则，通过媒体进行广告宣传，这样让消费者看到企业的大度和一个大企业的宗师风范，无形中产生了信赖感。同时让经销商看到了信心和希望。
    三、调查真相，讨个说法
    这时有人可能会问：“既然事情已经以客户永远是对的原则处理了，为什么还要调查呢？”是的，事情我们是处理过了，但是你知道为什么会出现这样的危机吗？问题是出在哪里呢？要是出在客户那里，事情也许还会好些。如果要是出在我们企业的本身或者是我们工作人员的身上呢？如果不及时找出事情的症结所在的话，即使处理好了这件事情，类似的事情也会接连不断地发生。到那时企业就会十分被动，后果也是可想而知的了。
    案例：前不久，笔者到市场上调研时，听到一个销售人员讲起，他是如何如何把一辆骑着有“嘎吱、嘎吱”声的电动自行车卖出去的。他说那天一个客户到专卖店挑中了他们厂家牌子的电动车，可是刚骑出店不久，就推回来了，原因是骑着骑着不动了，而且推着还有“嘎吱、嘎吱”的声音。
    于是销售员就给他换了一块电池，可以骑动了，但是“嘎吱”声仍旧挥之不去。客户要求再换一辆，但是店面经理却说，没有那一款的车了，这是新车开始的磨合声音，一般的新车都会有这样的现象的。客户又骑着感觉了一下，但是嘎吱声仍在，没办法，钱已付过，只好把带有“嘎吱”声的电动车骑回家。
    从他言谈中，可以看出还在炫耀自己多么多么有能耐，把一辆次品电动车也卖出去了。其实殊不知，他这是在砸自家厂商的牌子，在慢慢地失去这个地区市场。看似卖了一辆车子，其实是丢掉一个市场。不难想象当客户骑着带有“嘎吱”声的电动车时他会怎么想，回去后他的亲戚朋友会怎么想，同时他亲戚朋友的亲戚朋友又该如何想，就这样一传十，十传百，结果很简单，那就是这个牌子的电动车专卖店要倒闭，进而有可能失去这个区域市场。
    古语常说：好事不出门，坏事行千里。这种不良口碑效应比起厂家花大钱打广告的宣传效果还要明显得多。
    当然电动车迟早还是要推回专卖店里的。这件事情的原因很明显：企业的销售人员为了得到更大的利润，把一辆次品车卖给了客户。找到了事情症结所在，那就要在这方面加强销售人员的思想教育问题，不可图一时之快，而损失了企业的长远利益。所以说要主动出击，调查出事情的来龙去脉，及时果断处理，防止再有类似事件发生。并及时向外公布事情处理结果，给所有关注此次事件的观众一个说法。
    其实危机也是一把双刃剑，关键看你如何去把握，有时坏事也可以变成好事。塞翁失马，焉知非福。春秋时期的老子曾说：“祸兮福之所倚，福兮祸之所伏。”道理也是一样的，利用好了就是对企业很好的宣传，比打任何广告都更有效。危机背后暗藏了无限商机。做品牌就要有魄力，有危机公关意识，只有这样，企业的品牌化道路才会走得更远。
    文/上海蓝慧营销策划有限公司首席策划师  高乃龙
    电话：021-54941929  13989605141
    相关链接：
    3月15日是“国际消费者权益日”，中国中央电视台的“3·15晚会”对于七宗不良事件进行了重点曝光，其中就包括郭德纲代言的“藏秘排油”减肥茶。央视称，该产品经专家鉴定，与藏茶没有关系，也没有广告所说的“抹平大肚子”的功效。此事被网上好事者称为郭德纲的“代言门”事件。